Atención y tratamiento de quejas y reclamaciones de la ciudadanía

Atención y tratamiento de quejas y reclamaciones de la ciudadanía

Objetivos

Aprender a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de la ciudadanía en distintas situaciones, enseñando las habilidades y herramientas necesarias para afrontar, canalizar y resolverlas de forma óptima, evitando la insatisfacción del ciudadano al no verse cumplidas sus expectativas.

Contenido

BLOQUE I

TEMA 1. Introducción
a) Atención a la ciudadanía.
b) Actitudes profesionales para la atención a la ciudadanía
c) Puntos claves.

TEMA 2. Modelo para establecer una atención a la ciudadanía de calidad.
a) Organización y estrategia.
b) Relación entre el ciudadano y la administración.
c) Vías de comunicación.
d) Infraestructuras.
e) Protocolos.
f) Profesionales de atención al ciudadano.
g) Transparencia.
h) Evaluación del modelo.
i) Reclamaciones, quejas y sugerencias.


BLOQUE II

TEMA 1. Factores de la atención a la ciudadanía que influyen en la calidad de la misma.
a) Percepción.
b) La comunicación.
c) La atención presencial.
d) la atención telefónica.
e) el correo electrónico.

TEMA 2. Atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas.
a) Escucha activa.
b) Empatía.
c) Estilos de comunicación.
d) Asertividad.

TEMA 3. Quejas y conflictos en la atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas.
a) Supuestos de conflicto.
b) Supuestos de quejas.
c) Cómo detectar el comportamiento hostil.
d) Dificultad en la comunicación.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local

Fecha

Del 05/11/2018 al 09/12/2018

Horario

00:00 a 23:59h