Atención y tratamiento de quejas y reclamaciones de los ciudadanos

Atención y tratamiento de quejas y reclamaciones de los ciudadanos

Objetivos

Aprender a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de la ciudadanía en distintas situaciones, enseñando las habilidades y herramientas necesarias para afrontar, canalizar y resolverlas de forma óptima, evitando la insatisfacción del ciudadano al no verse cumplidas sus expectativas.

Contenido

BLOQUE I TEMA 1. Introducción a) Atención a la ciudadanía. b) Actitudes profesionales para la atención a la ciudadanía c) Puntos claves. TEMA 2. Modelo para establecer una atención a la ciudadanía de calidad. a) Organización y estrategia. b) Relación entre el ciudadano y la administración. c) Vías de comunicación. d) Infraestructuras. e) Protocolos. f) Profesionales de atención al ciudadano. g) Transparencia. h) Evaluación del modelo. i) Reclamaciones, quejas y sugerencias. BLOQUE II TEMA 1. Factores de la atención a la ciudadanía que influyen en la calidad de la misma. a) Percepción. b) La comunicación. c) La atención presencial. d) la atención telefónica. e) el correo electrónico. TEMA 2. Atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas. a) Escucha activa. b) Empatía. c) Estilos de comunicación. d) Asertividad. TEMA 3. Quejas y conflictos en la atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas. a) Supuestos de conflicto. b) Supuestos de quejas. c) Cómo detectar el comportamiento hostil. d) Dificultad en la comunicación.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local

Fecha

Del 16/10/2017 al 19/11/2017

Horario

00:00 a 23:59