Atención y tratamiento de quejas y reclamaciones de la ciudadanía

Atención y tratamiento de quejas y reclamaciones de la ciudadanía

Objetivos

Aprender a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de la ciudadanía en distintas situaciones, enseñando las habilidades y herramientas necesarias para afrontar, canalizar y resolverlas de forma óptima, evitando la insatisfacción del ciudadano al no verse cumplidas sus expectativas

Contenido

BLOQUE I
1. Introducción
1.1. Atención a la ciudadanía.
1.2. Actitudes profesionales para la atención a la ciudadanía
1.3. Puntos claves.

2. Modelo para establecer una atención a la ciudadanía de calidad.
2.1. Organización y estrategia.
2.2. Relación entre el ciudadano y la administración.
2.3. Vías de comunicación.
2.4. Infraestructuras.
2.5. Protocolos.
2.6. Profesionales de atención al ciudadano.
2.7. Transparencia.
2.8. Evaluación del modelo.
2.9. Reclamaciones, quejas y sugerencias.

BLOQUE II
3. Factores de la atención a la ciudadanía que influyen en la calidad de la misma.
3.1. Percepción.
3.2. La comunicación.
3.3. La atención presencial.
3.4. la atención telefónica.
3.5. el correo electrónico.

4. Atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas.
4.1. Escucha activa.
4.2. Empatía.
4.3. Estilos de comunicación.
4.4. Asertividad.

5. Quejas y conflictos en la atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas.
5.1. Supuestos de conflicto.
5.2. Supuestos de quejas.
5.3. Cómo detectar el comportamiento hostil.
5.4. Dificultad en la comunicación.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local

Fecha

Del 04/11/2019 al 08/12/2019

Horario

00:00 a 23:59h