Habilitats socials i emocionals en l'atenció a la ciutadania, tractament de queixes i reclamacions

Habilitats socials i emocionals en l'atenció a la ciutadania, tractament de queixes i reclamacions

Objectius

Una bona atenció a la ciutadania comprén prestar serveis de qualitat i interioritzar que totes les accions o inaccions de l'entitat, al llarg del cicle de la gestió, impacten en el servei final que es presta al ciutadà. Els objectius que es persegueixen són:
• Adquirir coneixements d’allò que és l'atenció a l a ciutadania, els seus punts clau i les actituds que han de tindre.
• Conéixer la manera d'establir un model de qualitat per a l'atenció a la ciutadania, amb totes les seues peculiaritats.
• Conéixer la informació que manegen les administracions públiques en les seues relacions amb la ciutadania, així com les formes i canals de transmetre-les.
• Conéixer les eines necessàries que faciliten i milloren la seua activitat professional en el tracte amb la ciutadania.
• Millorar les seues habilitats i coneixements sobre la naturalesa i dinàmica de tota situació conflictiva.
• Aprendre a afrontar les queixes que planteja la ciutadania i evitar que la insatisfacció que produeix la no satisfacció de les seues expectatives genere una escalada de malestar i agressivitat.

Contingut

BLOC I
TEMA 1. HABILITATS SOCIALS I EMOCIONALS.
1. Que són les habilitats socials i emocionals.
2. Tipus d'habilitats socials.
3. Com millorar les habilitats socials.
4. La importància de l'assertivitat.
5. La importància de la nostra autoestima.
6. Controlar les tensions i emocions.
7. Estratègies per a millorar les nostres habilitats socials.

TEMA 2. INTRODUCCIÓ EN L'APLICACIÓ PER A RESOLUCIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS.
1. Habilitats conductuals.
2. Actituds professionals per a l'atenció a la ciutadania.
3. Punts claus.

TEMA 3. ESTABLIMENT D'UN ESTANDAR EN L'ATENCIÓ DE QUALITAT DE LA CIUDADANIA.
1. Organització i estratègia.
2. Relació entre la ciutadania i l'administració.
3. Vies de comunicació.
4. Infraestructures.
5. Protocols.
6. Professionals d'atenció a la ciutadania.
7. Transparència.
8. Avaluació del model.
9. Reclamacions, queixes i suggeriments.

TEMA 4. INFORMACIÓ ADMINISTRATIVA I MITJANS DE TRANSMISSIÓ.
1. Pel seu contingut.
2. Pel mitjà de transmissió.
3. Per la manera de proporcionar-la.

TEMA 5. LA COMUNICIACIÓN INTERNA EN LES ADMINISTRACIONS PÚBLIQUES.
1. Comunicació horitzontal.
2. Comunicació vertical.

BLOC II
TEMA. 1. INFORMACION ADMINISTRATIVA I ATENCION A L A CIUDADANIA.

TEMA 2. ADMINISTRACIÓ ELECTRONICA.
1. NOVETATS NORMATIVES.
2. REGLAMENTE EIDAS.

TEMA 3. FACTORS DE L'ATENCIÓ A LA CIUDADANIA QUE INFLUEIXEN EN LA QUALITAT.
1. Percepció.
2. La comunicació.
3. L'atenció presencial.
4. L'atenció telefònica.
5. El correu electrònic.

TEMA 4. ATENCIÓ A LA CIUDADANIA: ESTRATÈGIES I EINES.
1. Escolta activa.
2. Empatia.
3. Estils de comunicació.
4. Assertivitat.

TEMA 5. QUEIXES I CONFLICTES EN L'ATENCIÓ A LA CIUDADANIA.
1. Supòsits de conflicte.
2. Supòsits de queixes.
3. Com detectar el comportament hostil.
4. Dificultat en la comunicació

Destinatari

EE.PP. de l'administració local

Data

Del 21/09/2020 al 25/10/2020

Horari

00:00 a 23:59