Habilidades sociales y emocionales en la atención a la ciudadanía, tratamiento de quejas y reclamaciones

Habilidades sociales y emocionales en la atención a la ciudadanía, tratamiento de quejas y reclamaciones

Objetivos

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano. Los objetivos que se persiguen son
• Adquirir conocimientos de lo que es la atención a la ciudadanía, sus puntos clave y las actitudes que deben de tener.
• Conocer la forma de establecer un modelo de calidad para la atención a la ciudadanía, con todas sus peculiaridades.
• Conocer la información que manejan las administraciones públicas en sus relaciones con la ciudadanía, así como las formas y canales de trasmitirlas.
• Conocer las herramientas necesarias que facilitan y mejoran su actividad profesional en el trato con la ciudadanía.
• Mejorar sus habilidades y conocimientos sobre la naturaleza y dinámica de toda situación conflictiva.
• Aprender a afrontar las quejas que plantea la ciudadanía y evitar que la insatisfacción que produce la no satisfacción de sus expectativas genere una escalada de malestar y agresividad.

Contenido

BLOQUE I
TEMA 1. HABILIDADES SOCIALES Y EMOCIONALES.
1. Que son las habilidades sociales y emocionales.
2. Tipos de habilidades sociales.
3. Como mejorar las habilidades sociales.
4. La importancia de la asertividad.
5. La importancia de nuestra autoestima.
6. Controlar las tensiones y emociones.
7. Estrategias para mejorar nuestras habilidades sociales.

TEMA 2. INTRODUCCIÓN EN LA APLICACIÓN PARA RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1. Habilidades conductuales.
2. Actitudes profesionales para la atención a la ciudadania.
3. Puntos claves.

TEMA 3. ESTABLECIMIENTO DE UN ESTANDAR EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD DE LA CIUDADANIA.
1. Organización y estrategia.
2. Relación entre la ciudadanía y la administración.
3. Vías de comunicación.
4. Infraestructuras.
5. Protocolos.
6. Profesionales de atención a la ciudadanía.
7. Trasparencia.
8. Evaluación del modelo.
9. Reclamaciones, quejas y sugerencias.

TEMA 4. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y MEDIOS DE TRASMISIÓN.
1. Por su contenido.
2. Por el medio de trasmisión.
3. Por la forma de proporcionarla.

TEMA 5. LA COMUNICIACIÓN INTERNA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
1. Comunicación horizontal.
2. Comunicación vertical.

BLOQUE II

TEMA 1. INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

TEMA 2. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.
1. NOVEDADES NORMATIVAS.
2. REGLAMENTO EIDAS.

TEMA 3. FACTORES DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD.
1. Percepción.
2. La comunicación.
3. La atención presencial.
4. La atención telefónica.
5. El correo electrónico.

TEMA 4. ATENCIÓN A LA CIUDADANIA: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS.
1. Escucha activa.
2. Empatía.
3. Estilos de comunicación.
4. Asertividad.

TEMA 5. QUEJAS Y CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA.
1. Supuestos de conflicto.
2. Supuestos de quejas.
3. Cómo detectar el comportamiento hostil.
4. Dificultad en la comunicación.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local

Fecha

Del 21/09/2020 al 25/10/2020

Horario

00:00 a 23:59